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这个电话号码你打过吗？宁波人有供水问题经常会打哟，19年来，它被市民拨打了180多万次，办理率100%。

它，就是宁波市城管局供排水集团的96390“清泉热线”，全天24小时为市民提供服务，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉称号。

9月14日，浙江新闻客户端记者走进96390“清泉热线”服务中心，亲身体验话务员们的日常工作。

常态：一天接一百多个电话还要派单

一走进客服中心，甜美的声音就飘进耳朵，“您好！很高兴为您服务，请讲！”每次接听电话，话务员都是以这样的方式开始。

一个人、一部电话、一台电脑，接听电话不仅要耐心解释，有些情况还需要同步派单解决。这是“清泉热线”值班长王慧群19年来的工作常态，今年48岁的她是这个团队的“元老”之一。

“当时就是想，服务行业水平太低，年轻人应该冲一冲！”王慧群说，上世纪90年代，市场经济向纵深发展，但公共服务行业却如坚冰一块，仍然摆着垄断大哥的派头。

“清泉热线”开始时只有3张桌子，3部电话，她们把每一个电话都当成宝贝对待，接完电话出现场，连轴转的“清泉热线”很快赢得了口碑，3个月，受理量从几十条增加到上千条，“有用水难事就找清泉热线”成为市民的顺口溜。

“现在工作人员已有20名，平均每人每天差不多要接听一百个电话，如果是夏天供水季和冬天极寒天气，能达到150多个。一天下来，耳朵都会发烫。”在话务员的岗位上，王慧群遇到过各种各样的问题，通过电话帮助过各种各样的人，这让她觉得这份工作很有意义。

故事：帮老人解决漏水问题获点赞

接听的最难忘的电话是哪一个？面对这个问题，王慧群思考了一会，还是把记者拉到了96390“清泉热线”的进门位置，指着一个青瓷花瓶笑着说，那是一个跟它有关的电话。

事情发生在几年前的一个春节前夕，清泉热线接到宁波市江东区紫鹃新村一位老人的求助电话，反映同一个楼道的邻居供水都挺正常，可他家要不水很小要不就没水，工作人员上门初步检查，应该是入户管道出了问题，按《供水条例》规定，入户管道维修已超出服务范围。

可是老人独自一人生活，亲戚也都不在宁波，了解到这样的情况后，清泉热线没有推诿，而是一方面安慰老人，一方面联系听漏专业人员，一次次催促又一次次电话了解施工进度、进展情况，最后找到了漏点、更换了老人家的户内进水管。

节后第一天上班，老人先是特意送来了人参表示感谢，被婉言谢绝后，他又送来青瓷花瓶，上面写着“有事找清泉、热线解困忧”，这次老人放下花瓶朝着话务员们伸出大拇指点赞，然后就转身离开了。

委屈：面对数落耐心解释总能被理解

拨打热线的市民中，有一些人因着急、误解等原因会直接在电话里埋怨话务员，面对这样的情况，记者随机采访了三位话务员，她们认为，这时要以普通居民的身份聆听市民急切的呼声，耐心解释并帮助解决他们遭遇的供水困难，最终总能被理解。

记者在96390“清泉热线”发现，每位话务员桌子上都摆着一面小镜子，小镜子上写着“今天你微笑了吗？”

“这些镜子不是因为我们爱美，而是让我们懂得自我控制情绪，进行自我监督。通过小镜子，话务员也能清楚看到自己的面容，微笑能帮助我们化解投诉难题。”王慧群解释道。

有一次因区域管网抢修致使某些居民家中停水，有位居民来电的头句话就是：停水为何不挨家通知，你们是干啥吃的，一连串连损带怨的数落，接电话的话务员十分委屈，但她语气依然温和，耐心的解释、真诚的话语终于消融了心中的怨气，临了客户还主动说了声“对不起”。

（资料图）

2016年春节前夕，宁波遭遇30年罕见的强寒潮天气，由于气温骤降，有关寒冬水管、水表爆裂的电话迅速多了起来，在寒潮期间清泉热线共受理来电23969个！其中1月26日，话务量突破3000大关，创造了热线自成立以来最高日受理量的纪录。

几天下来，清泉热线的话务员们都感到十分疲劳，在话筒前都放着金嗓子喉宝、泡好的胖大海，她们的嗓子都有些沙哑，但当听到居民恢复供水的电话，她们都爽朗地笑了。

话务员们其实也会有觉得特别委屈心情不好的时候，96390“清泉热线”也为话务员们专门准备了一间“清泉阳吧”，让他们舒缓情绪，有沙发、椅子、书籍，平时也会摆放一些水果、小零食等，房间以白色、绿色色调为主。

“练内功、创星级、达双优”活动，这里每月还要开展评“星”活动，激发话务员们的工作热情与荣誉感。

采访中，记者了解到了一个让人“惊讶”的消息，96390“清泉热线”现有工作人员20名，一半以上都在这个岗位上干了十年了，队伍很稳定，截至目前无人辞职。

服务：利用微信微博等也能求助

如果你认为“清泉热线”，只能打电话求助，那你可就落后了。96390“清泉热线”热线服务中心除了电话外，还要加上短信、微博、微信、网站、媒体共同组成了一个立体式的服务平台，话务员们都会在平台上及时回复你的疑问或帮你解决难题。

话务员章晓媛现场打开手机给记者演示了下如何更好利用公众号，关注“宁波市自来水有限公司”，在“我的用水”栏目中绑定户号，就能查询历史账单还能直接微信缴费；在“公共信息”栏目中则可以直接报漏保修，手机上输入问题后，话务员面前的电脑就会马上显示。

清泉热线还建立了服务呼出平台，利用发送手机短信、固话语音向用户进行水费结算及停水告知温馨提醒，还曾多次组织学生到水库、水厂参观，引导少年知水、惜水、节约水意识。

据介绍，清泉热线还与市政府、公安、城管、媒体等热线无缝对接，设热线回访、监督、媒体联动、网上客服等专席，快速传递民生诉求，不仅即时沟通无障碍，利用客户大数据，“清泉热线”甚至可以变被动服务为主动服务，甚至为市政府政策提供决策参考。

“平台接到的来电85%左右都是咨询电话，这对话务员的要求也高了，”章晓媛表示，他们在与市民交流中还会主动提供服务，比如市民来咨询水费账单，要是水费出现异常，他们会提醒市民先看看是否水管漏水了，如是因为家里居住人口增多，则会建议市民可根据阶梯水价调整自己的用水计划。

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