牌认证二手车将会为车商带来更多的溢价，从而创造更高的收益，这一点已经在欧美等成熟市场得到认证。但对于我国的4S经销商，二手车依旧是比较边缘的业务，部分主机厂也没有推出相应的认证二手车品牌。在2018 CUCA中国二手车大会上，梅赛德斯-奔驰二手车业务总监郭浩分享了奔驰星睿认证二手车在中国市场的实践，主要观点包括：

● 终端车主和经销商都是品牌认证二手车服务的客户

● 品牌认证二手车需要同时提升效率和体验

● 流程再造和技术创新是提升效率和体验的有效手段

作为汽车品牌，我们的车源非常清楚。主要来自于厂家自己的车，以及经销商的置换车辆。与二手车市场上的其他车商相比，厂商认证二手车的优势是品质有保障，都需要经过厂商的第三方认证，其次是服务有保障，必须要经由各个授权经销商提供。但厂商认证二手车的发展有其劣势，首先是车源的量不够，其次，对于授权经销商而言，新车和二手车业务绝对不可能处在同样的地位，二手车只是一个附带功能。

品牌认证二手车的核心业务是置换，促进新车的销售，所以终端客户和经销商都是我们的客户。一方面我们要提升终端客户的客户体验，另一方面要帮助经销商提升效率。但二手车置换业务流程多、重服务，非常复杂，如何在提升消费者用户体验的同时，还能帮助经销商提升效率，是品牌认证二手车所面临的最大挑战。

业务流程的再造

为了提升消费者的用户体验，我们对客户行为进行研究，发现4S店原有的新车业务流程并不适用于二手车置换业务，需要对原有业务流程进行再造。在新车业务中，4S店各个部门的业务流程、工作重点和考核标准都制定得非常清楚，但二手车业务涉及到置换、销售、售后等多个部门，却没有相应业务流程和服务标准，客户体验就不会像新车销售那么好。因此，有必要对整个4S店的业务流程进行深入研究，对每一个客户的场景进行分析，从而制定新的业务流程。

为进一步提升客户体验，我们还对客户情绪进行了研究。客户在4S店里看到了什么，体验了什么？他的痛点是什么，兴奋点是什么？所以在我们提供给经销商的指导手册中，不仅有完整的业务流程，还会包括客户的情绪管理。

置换线索的收集

但在实际执行中，我们发现这套流程的落地非常难，其中一个原因是4S店要根据再造的业务流程进行人员的改造，而另一个重要因素是置换线索非常匮乏、分散，难以集中。对此，奔驰通过智能系统进行了一些小的尝试，无论车主因何原因进店，维修、买车等各种原因，都要对他的车辆进行评估，这样4S店可以掌握车辆的估值情况、进店情况，从而对于那些有潜在的置换需求的客户开展重点的跟进。智能系统解决的是一个客户线索入口的问题，从而推动了整个置换流程的落地。事实证明，这种方式可以将置换率提升20%左右。

创新工具的运用

4S店置换业务的另一个痛点是评估检测。过去的评估检测过分依赖于评估师，效率低下，而且好不容易培养出来的评估师非常容易流失。基于此，奔驰计划推出一套快速评估的工具，借助于数字化技术，减少4S店评估检测对于评估师的依赖。数字化评估工具的效率比人工要高，10分钟就可以出评估结果，这样的检测效率对于终端客户而言将是非常好的用户体验。

奔驰二手车推出了2020新零售概念，这一概念的合作伙伴还是以奔驰的授权经销商为主，不仅可以卖奔驰本品牌的二手车，也有可能会对其它品牌的优质二手车进行开放。同时奔驰还将引入包括车辆整备、远程诊断等功能，为经销商提供更广阔的合作空间。