张端气愤地告诉《国际金融报》记者，“购车前店内销售向我保证只要购买奔驰远程启动操控服务，就能远程开启车内空调，但等我签完合同付完款，提车当日却被告知，该车没有远程开启车内空调的选项，并且拒绝退换车等，我不能接受。”

2月18日，张端在上海永达之星汽车销售服务有限公司（下称“永达之星”）购买奔驰GLB200动感型汽车。据其描述，“远程开启车内空调”是她挑选汽车的硬性条件，在咨询多家车企与销售后得知该店的奔驰GLB200可以满足，随即与家人一同前往闵行区向阳路上的永达之星汽车门店。

当时，接待张端的是门店销售陈桐（化名），在明确客户需求后，该销售称，只要购买奔驰远程启动操控服务，就能达到这个目的，而该服务费用一年在三百元左右。

张端认为，能够在炎炎夏日提前开启汽车空调降温，凛凛冬日远程启动制热，这一费用算是合理，加之其他需求大致符合，随即其准备下单。

在签订购车合同前，张端又再三确认是否可以满足其购车刚需，陈桐也再次向公司技术部门核实，得到肯定答复后，2月18日张端签订购买了一辆奔驰GLB200动感型车型，并支付10000元定金，随后又于4天后支付了64411.33元首付款和8349.4元保险费，剩余款项将通过奔驰金融贷款进行分期，约定取车时间为2月26日上午。

随后事件走向发生变化。

取车当日，张端一行来到店内后却被告知，该车型并不能通过远程启动操控服务提前开启车内空调。这也意味着，张端的购车刚需无法实现，其当即提出换车，要求换成支持远程提前开启空调功能的汽车。

随后，自称销售经理的李翔（化名）接管了陈桐的服务工作，现场录音显示，李翔承认了门店顾问的错误引导，并坦言由于已经上了临时牌照，退换车流程较为复杂，希望张端能接受已经订购的奔驰GLB200动感型。

记者咨询业内人士了解到，汽车空调是通过汽车发动机运转带动空调工作的，可以通过加装远程空调启动装置，在汽车发动机启动的状态下远程启动。

带着这个建议，记者联系李翔，其回应公司相关技术人员表示目前无法做到加装，GLB系列中只有GLB220动感型车型可以配备“远程开启车内空调”功能，而该车型目前的报价在25.88万-33.48万元。

但这一说法随后被其他门店否认。

上海冠松之星、杭州中升之星等多家奔驰授权经销商门店工作人员告诉记者，目前GLB系列并没有该功能，仅可提供远程启动汽车服务，在上一次熄火时未关闭空调的情况下，远程开启汽车后空调便可以自动开启，同时记者也被告知目前奔驰旗下的EQ版本有该选项，但价格略高。

张端随后表态可以接受补差价换车，只希望新车可以装配‘远程开启车内空调’功能，但对方以未达到退换车条件，拒绝了。

拒绝一词，对张端而言已经是美化后的形容，“准确地说应该是‘耍无赖’”。

2月27日，张端再次联系李翔时，他便开始推脱责任。录音中，李翔直言销售顾问个人的错误行为不代表公司：“公司只要把陈桐开除，这次事件公司就不负任何责任。”

见识了李翔的“变脸”后，原本只是提出加价换车的张端无法再忍，开始强烈要求退车，同时转向当地市场监督管理局进行维权投诉。

3月8日，闵行区市场监督管理局为双方进行调节，但这一过程并不顺利，“永达之星抓住了我没有在签约之前向销售提出远程开启空调的相关证据为由，否认了公司的全部责任”。

记者就此事联系到闵行区市场监督管理局参与调节的工作人员，但其表示由于工作性质原因，无法向记者透露相关信息；而永达之星相关负责人在得知记者来意后表示“有问题找12315“，随即挂断电话。

根据记者掌握的资料，3月8日双方见面调解失败后，永达之星再未主动联系过张端，只有一条提醒她按时提车并偿还当月贷款的信息。

针对该事件，有律师向记者坦言最好还是协商解决，由于张端手中有多份录音证据，能够证明永达之星方面最初承认了自己在销售误导方面的过错，在该案件的责任分配上占主要部分，但并不代表张端没有错误，消费者应该具备审查义务，合同上对于特殊需求应该及时注明。

该律师补充道，永达之星在与张端的接触过程中，确实存在了打擦边球的现象，甚至是欺诈行为，但由于张端选择了银行金融贷，在这个案件中银行将作为第三方，若她向永达之星提出诉讼，一审时间将长达六个月甚至更久，除了时间成本，其需要支付3万-4万元的律师费，其中还不包括诉讼费。

近年来，中国汽车产业面临转型的关键节点，随着销量的增加，针对汽车市场的投诉也愈发增多，张瑞的案例并不是个例。

2023年2月，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。根据2022年商品大类投诉数据，2022年交通工具类投诉量达66188件，占总体投诉比重为5.75％，同比上升0.1个百分点。在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉量位居第三位，投诉量达43836件，同比增长5.31％。

据车质网官方数据，2022年针对中大型汽车的服务问题的投诉量和投诉占比均较2021年出现成倍增长，其中投诉量涨幅高达1229.4%，投诉占比提高52.6个百分点。从具体投诉问题来看，“销售欺诈”问题较为集中，投诉量较2021年暴涨了近10倍，投诉占比超过总量的七成。

记者 吴迪

编辑 王克

责任编辑 孙霄